1. 目的
当社は、「ひとのために。ひとの力で。ともに明日へ。」というHITOWAグループスローガンのもと、すべての従業員（当社の正社員、契約社員、パート・アルバイト等のみならず、当社業務に従事する派遣労働者も含みます）が安心して働ける職場環境の実現を重要な責務と考えています。お客様（今後、当社の商品の購入やサービスの利用等をされる可能性がある方を含みます）・ご利用者様とそのご家族様、並びに取引先の皆様等（以下、「顧客」とします）との良好な関係を維持しながら、互いに尊重し合える社会の実現に貢献するため、カスタマーハラスメントに対する方針（以下、「本方針」とします）を制定し、本方針に則り、カスタマーハラスメントの防止に積極的に取り組むことを表明します。
2. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、顧客の言動であって、その雇用する従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを指します。具体例として、以下の行為を含みます。
- 暴言・侮辱・人格否定・脅迫
- 威嚇（大声を出す等）、威圧的な言動
- 身体的暴力、物品の破壊
- 過度または不合理な謝罪要求
- 長時間の拘束、継続的・執拗なクレーム、業務妨害、居座り
- SNS等での誹謗中傷や個人情報の晒し
- セクシュアルハラスメント・差別的言動
3. 当社の対応方針
(1) 従業員の保護
- カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員を守るため、毅然とした態度をもって迅速かつ適切に対応します。
- 相談窓口を設置し、従業員が安心して相談・報告できる環境を整えます。
(2) 顧客への適切な対応
- カスタマーハラスメント行為が確認された場合、事実関係を迅速かつ正確に調査した上で、行為の中止を求めるなど適切な対応を行います。
- 改善が見られない場合や業務継続が困難と判断される場合、取引・サービス提供の見直しを行う場合があります。
- 必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を検討します。
(3) 従業員への教育・研修
- 全従業員に対して、カスタマーハラスメント防止に関する研修を定期的に実施し、適切な対応方法を周知します。
(4) 相談体制の整備
- 相談窓口をあらかじめ定め、全従業員に周知します。また、相談窓口担当者が適切に対応できるようにします。
- 相談窓口を利用した従業員のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、また相談したことにより不利益な取り扱いをされないようにします。
(5) 社内ルールの整備
- 社内マニュアルを作成し、カスタマーハラスメント対応の基準を明確化します。
- カスタマーハラスメント対応に関するガイドラインを策定し、従業員が適切に行動できるよう支援します。
(6) 当社が雇用する従業員以外の者に対する顧客等の言動について
- 当社では、当社の業務に従事する、当社が雇用する従業員以外の者（他の事業主が雇用する従業員及び個人事業主等の従業員以外の者）に対する顧客等の言動についても、本方針に従って適切に対応いたします。
4. 顧客の皆さまへの協力のお願い
当社は、顧客との信頼関係を大切にしています。カスタマーハラスメントの防止の取り組みにご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
5. 本方針の見直し
本方針は、社会状況や法改正に応じて適宜見直しを行います。