いかにして利用者の方たちの声を
サービスに活かすか

「利用者の方たちの声を、きちんとサービスに反映したい」

福祉施設向けに食事サービスを提供するHITOWAフードサービスでは、日頃からサービスの質向上に向け、さまざまな施策に取り組んでいる。

改善のヒントとなるのは、利用者の方たちからのリアルな声だ。しかし、調理を担当するスタッフが直接現場で意見を聞く機会は少なく、職員経由で耳に入ったとしても具体性に欠けており、サービスに反映しづらい。

こういった課題に注目したのが、HITOWAフードサービスの運営部に所属する担当者だ。

「利用者の方たちの趣味趣向は当然一人ひとり異なります。要望を伝えてくれるのは、私たちに期待してくれているから。であれば、きちんと期待に応えていかなければいけない。ところが実態は、せっかく要望を伝えようとしてくれても、私たちまで届いていないわけです。そこで、すぐに意見を伝えられて、かつスピーディーに反映していけるような仕組みを導入したいと考えました」

シンプルかつスマートな
アンケートシステムを

利用者の方たちからの要望を集約するにあたって、やるべきことは明確だった。

「食事の度に利用者の方たちにアンケートを書いてもらうことはできないし、だからと言って職員が毎回聞き取りしていくことも難しい。スマホのような端末を使いこなしてもらうなんてもってのほか。なるべく簡単に自分の要望を伝えられるツールを導入する必要がありました。そんなとき以前空港で見かけた4つのボタンだけのアンケートシステムのことを思い出しました」

彼が行き着いたのがシンプルなクラウド型のアンケートシステムだった。回答者は4つのボタンの中から質問に該当するものを選んで押すだけでリアルタイムにアンケートを取ることができる。操作も簡単。記入はもちろん、聞き取りの手間も一切なし。「なるべくシンプル、かつスマートに」という彼の想いと一致するプロダクトを見つけた。

すると、すぐさま上長に共有し、トライアルを実施。収集データの特性や費用対効果、今後の活用方法までを論理的に提案し、上長の承認を得たのだった。

トライアルで感じた
確かな手応え

2022年4月より本格導入を予定している。トライアルでの手応えを、彼はこう振り返る。

「三食ごとにボタンを押してもらっているので、朝食・昼食・夕食それぞれの分析ができている点がすごく気に入っています。前回のトライアルでは朝食に低い評価が多かったというデータが取れたので、『朝食に満足してもらえていないのかもしれない』という仮説を立てることができました。また、基本的に献立はどの施設も同じなのですが、調理方法は若干異なる。その中で施設間の評価にバラツキが出ると、調理方法を見直すきっかけになるので」

こういった結果を受け、現場の調理スタッフはどのように感じているのだろうか。

「当然最初は『ネガティブな意見が多かったら嫌だな』という気持ちはあったと思います。完全に数値化されてしまうので。でも、実際に結果が出るとあまり感情的にならずに『全体的に満足してもらえているようですね』『このメニューはあまり人気がないのかもしれない』等々、すごくフラットに向き合って、サービスの改善に役立てようとしています」

最後の食事になる
可能性もあるから

新たなシステムを導入してまで取り組むサービスの質向上。一体、何が彼をそこまでかき立てるのか。

「利用者の方たちって食事の時間をすごく楽しみにしているんです。でも、高齢者の方ばかりですから、もしかしたら最後の食事になってしまう可能性もゼロではありません。悲しいけれど、これが現実です。もし最後の食事が満足できないものだったら、やっぱり寂しいじゃないですか。だから、毎日、笑顔で楽しく迎えられる食事の時間を提供してあげたいそれだけです」

価値あるサービスを提供し続けることで信頼を獲得していく。その考え方の根底には、HITOWAグループの行動指針である「社会から信頼を獲得する」があるようだ。そして、最後に彼はこう結んだ。

「システムの導入によって当然現場に変化は生まれるでしょう。しかし、私たちのゴールはシステムの導入ではありません。利用者の方たちの笑顔が増えるように取り組んでいかなければいけないし、さらには継続していく必要がある。まだまだ先の長いプロジェクトですが、地道に向き合っていきたいと思います」